Tayori、お問い合わせ調査結果で24時間以内の回答を求める人が7割と判明
株式会社PR TIMESが提供するカスタマーサポートツール「Tayori」は7月4日、「お問い合わせフォーム対応時間と顧客満足度の関係性」をテーマに実施したアンケート結果を公開した。15歳～84歳の男女853名が参加し、7割以上の人が我慢の限界を24時間以内と答えた。
本アンケートでは、カスタマーサポートの利用手段として、上位から順に「電話」（74.9％）、「メール」（64.7％）、「専用フォーム」（45.1％）、「チャット」（18.8％）という結果となった。アンケート参加者全体では、電話の利用率が最も高いが「お問い合わせ方法の利用実態（世代別）」に記されたように、15～19歳では「電話」が56.3％に対して「メール」が59.2％、20～29歳では「電話」が66.0％に対して「メール」が66.7％と、メールでの問い合わせが最もよく利用されていることがわかる。
「お問い合わせフォーム回答までの限界時間」では、70.5％の人が24時間以内の回答を求めていることが明らかになった。我慢の限界を超えることで顧客満足度が低下する可能性があるので、24時間以内の対応が適切であると考えられる。
「『早いと感じる』お問い合わせフォーム回答までの満足時間」では「即時」（14.4％）、「10分以内」（23.8％）、「30分以内」（12.2％）という結果が出ており、合計すると50％以上となる。1時間を超えての対応は、早いと感じる人が34.4%にまで減少してしまう。お問い合わせフォームを利用している場合でも、1時間を超えないようにすることで、高い満足度が期待できる。
本アンケートの期間は2018年5月23日～5月30日で、インターネット調査によって行われた。対象地域は全国で、幅広い年齢層の男女が参加。問い合わせ対応の参考数値として活用できる。