携帯キャリア満足度調査、無料が強い「楽天モバイル」がトップ。大手本体は軒並み低評価
MMD研究所は、携帯電話事業者を対象とした「2021年夏の大手4キャリアの満足度と契約状況調査」を実施し、その結果を公開している。調査対象は18歳~69歳の男女40,000人で、調査期間は2021年8月4日~8月6日。
本調査の対象となっているのは、携帯キャリア会社のドコモ、au、ソフトバンク、楽天モバイル、各社のサブブランドY!mobile(ソフトバンク)、UQ mobile(au)、各社の格安プランahamo(ドコモ)、povo(au)、LINEMO(ソフトバンク)の9ブランド。
得点形式で調査されたのは、「料金部門」「サービス部門」「通信品質部門」「顧客サポート部門」の4部門で、それらにウェイトをかけて1000点満点とした「総合満足度」では、1位楽天モバイル、2位UQ mobile、3位LINEMOという結果になった。
得点形式で調査されたのは、「料金部門」「サービス部門」「通信品質部門」「顧客サポート部門」の4部門で、それらにウェイトをかけて1000点満点とした「総合満足度」では、1位楽天モバイル、2位UQ mobile、3位LINEMOという結果になった。
楽天モバイルでは、唯一の料金プランとして「Rakuten UN-LIMIT VI」を提供しており、月に利用するデータ量が1GBまでの場合は0円、20GB以上だと3,278円(税込、以下同)という従量課金制を採用しており、自分の利用スタイルに合った料金が請求されるので、その点が評価されている。
また、2020年4月のサービス開始から2021年4月7日まで加入したユーザーは月額料金が無料になるキャンペーンを実施しており(現在新たに加入するユーザーは3ヶ月無料)、いまだに無料でスマホやルーターを使っているユーザーが多く、無料という大きなメリットも得点を押し上げた。
楽天モバイルはサービス部門でも1位を獲得しているが、通信品質部門では9位と最下位になっており、当初は2021年夏までに人口カバー率96%を達成するとしていた目標を達成できず、年内には96%までカバーする見込みとした、4G回線エリアの拡大の遅れがマイナス評価となっている。
2位のUQ mobileは、「料金部門」4位、「サービス部門」3位、「通信品質部門」3位、「顧客サポート部門」1位とまんべんなく上位をキープしており、特に手厚い顧客サポートはLINEMOと同得点で1位となっている。
興味深いのは、キャリアサービスの「顧客サポート部門」はドコモ4位、au7位、ソフトバンク9位と軒並み振るわず、ユーザーは高い料金を払って大手キャリアのプランを契約しているのに、顧客サポートが十分ではないと感じていることが明らかになった。
その傾向は総合満足度にも現れ、ドコモ7位、au8位、ソフトバンク9位と下位を占めることとなり、大手キャリアの本体を利用しているユーザーは満足を感じておらず、今後は、楽天モバイルや格安プラン、サブブランドへの流出は続くと見られる。
また、2020年4月のサービス開始から2021年4月7日まで加入したユーザーは月額料金が無料になるキャンペーンを実施しており(現在新たに加入するユーザーは3ヶ月無料)、いまだに無料でスマホやルーターを使っているユーザーが多く、無料という大きなメリットも得点を押し上げた。
楽天モバイルはサービス部門でも1位を獲得しているが、通信品質部門では9位と最下位になっており、当初は2021年夏までに人口カバー率96%を達成するとしていた目標を達成できず、年内には96%までカバーする見込みとした、4G回線エリアの拡大の遅れがマイナス評価となっている。
2位のUQ mobileは、「料金部門」4位、「サービス部門」3位、「通信品質部門」3位、「顧客サポート部門」1位とまんべんなく上位をキープしており、特に手厚い顧客サポートはLINEMOと同得点で1位となっている。
興味深いのは、キャリアサービスの「顧客サポート部門」はドコモ4位、au7位、ソフトバンク9位と軒並み振るわず、ユーザーは高い料金を払って大手キャリアのプランを契約しているのに、顧客サポートが十分ではないと感じていることが明らかになった。
その傾向は総合満足度にも現れ、ドコモ7位、au8位、ソフトバンク9位と下位を占めることとなり、大手キャリアの本体を利用しているユーザーは満足を感じておらず、今後は、楽天モバイルや格安プラン、サブブランドへの流出は続くと見られる。