サポートこそがいちばんの商品
サーバの安定度と復旧の早さも魅力
明石 （株）ハイパーボックスを最初に知ったきっかけは、5年前「web creators」の広告で見た「私達は、最低です。」というコピーでした。ホスティングサービスの価格競争が激しくなる中でそれでも技術やサービスの質を落とさず、業界でもっとも安価でサービスを提供する、という意味なんですが。弊社もまた、愚直に細部にこだわってクオリティを追求する方針なので、その言葉にとても共感しました。それまで利用していたホスティング会社はトラブルが多かったり、復旧が遅かったり、また質問してもレスポンスが悪かったりと多くの問題を抱えていました。そんなときその広告を見て、「よし、ハイパーボックスに連絡してみよう」と。実際、サポートについて質問したら、24時間電話で対応していただけたり、とてもアナログ的なんですよ。温かみを持っているというか。
深田 私どもはホスティングであってもドメイン登録であっても、とにかくまず“サポート”こそがいちばんの商品であると考えています。スタイルや訴求の仕方は変化するかもしれないけど、根底にあるのはサポートであると。だから無理に低価格に走るのではなく、サポートや技術の向上に企業努力を反映させて、トータルバランスを図る方針でやらせていただいております。
明石 ホスティングサービスを利用していて多くの場合、メールだけですべてやりとりが進んで、何時までに連絡しないと自動的に翌営業日以降の対応になるとか。そういうシステマチックなサービスの形態というのも仕方ないのかな、と思っていました。でも、ドメインキーパーを利用するようになってから認識が変わりましたね。基本的に弊社はわがままで、納期の短いご依頼など、無理なご要望でもできるだけお客さまに応えたいと思っています。そんなときでも「切羽詰まってます」とお願いすると、精いっぱい努力していただけるんです。たとえ駄目でも理由をていねいに説明していただけるので、そのメールの説明部分をコピーしてお客さまにお送りしています。こちらが適当な理由説明をするより、断然説得力が増してちゃんとご納得いただけるようになります。いわば、弊社の中にあるサーバ担当部署のような感覚でサービスを使わせていただいています。
深田 弊社は私も含めて全スタッフが必ずお客さまのメールには目を通すことになっていて、どんなトラブルが起こったかなど情報共有をしています。いただいたメールについては、とにかくその日のうちに解決するのがルールになっています。
明石 サーバの安定度にしても、機械なのでダウンすることもあると思うんですが、それを感じさせないくらい復旧が早い。また、サーバにCGIをアップロードするときなども、システムがきれいでわかりやすいので、すぐに作業が終わるのも助かります。ひとつだけ要望を挙げるとすれば、ホスティングのいろいろな新サービスや新機能について弊社のお客さまにわかりやすく告知できるツールをご用意いただけるとありがたいです。たとえばお客さまに送る請求書に同封できるような冊子とか、ですね。
深田 明石さまのおっしゃるとおり、サーバというのは必ずダウンするもので、肝心なのは障害があったときにどう対応するかということです。ふだんから全社一丸となって、できるだけ無停止状態に近づけるように企業努力しているかという点が重要なんです。エンドユーザーさまにご提供できる資料についてはすでに企画が動いておりますので、今後の充実にぜひご期待ください。私は商売でいちばん大切なのは、お客さまのご要望に応えることで得られる“達成感”だと思いますし、これからもサポートをもっとパワーアップしていきたいと思っています。
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