「お客様に響く」文章の秘訣は、売り手目線の説明を「お客様側から見た言葉遣い」に翻訳すること。自分ではお客様にわかりやすい説明をしているつもりでも、サッパリ良さが伝わっていないケースはよくあります。うっかり「お客様からかけ離れた言葉遣い」になっていないか、書いたあとでもう一度「お客様の視点」を意識して読み直すクセをつけましょう。

「専門バカ」になっている可能性に注意

商品やサービスを作っている人たちは「そのジャンルの専門家」ですから、自分たちの知識や経験が一般の人たちの欲求とはかけ離れてしまっていることに、気づいていない場合が多々あります。ついつい「専門用語」を使ってしまいお客様に怪訝な顔をされる程度なら、すぐに説明し直せばいいだけですが、そもそもの興味の対象が完全にズレてしまっていることもあるのです。

パソコンやカメラ、エアコンなどの機能を、画素数や電力量などの技術的な用語や数値で説明されても、何がいいのかがイマイチよくわからないことはありませんか？　一般のお客様が求めているのは「暑い日でも、気持ちよく過ごせる」ことだったり、「旅の思い出を簡単に写真として残せれば、うれしい」というレベルであって、最新テクノロジーの詳しい解説ではありません。

つまり、専門家が「こんなことを求めているはず」と想像している内容よりも、一歩どころか、二歩も三歩も手前の「初心者レベル」にいるのが、本当のお客様です。まったくの初心者の方が必要としているのは専門的な話ではなく、「私にとって何がいいの？　どんな役に立つの？」という具体的なメリットです。

「売り手目線」をすべて「お客様目線」に

テレビの通販番組は、商品を「お客様の目線」で説明するのがとても上手です。生活にどんな具体的な変化をもたらしてくれるのか、ほかとの違いはどこにあるのかを、日常の「あるある」で見せていきます。テレビ通販の手法を、ぜひあなたの商品やサービスの説明に応用してみましょう。

まずはお客様と同じ気持ちになれるまで、徹底的に顧客リサーチを行うこと。「この商品やサービスの特長は、お客様にとってどんな意味があるのか」という観点から、外国語を翻訳していくようなつもりで、専門的な説明や技術的な用語を、実際にお客様が使っている表現に合わせていくことが大切です。

売り手が思っている「一番の特長」が、お客様にはさっぱり響いておらず、意外な部分が購入の決め手になっている例はよくあります。お客様の「結局、それって何なの？　結果どうなるの？」という問いに、ハッキリと答えられる説明を考えてみてください。

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