2.5　企業とユーザーの関係性の変化

CGMが普及したインターネット環境で、リアルビジネス企業の既存「枠内」のコミュニケーション活動をいかに効率化できるかといった視点で、企業サイトの役割や機能などについて、ここまでみてきました。ただし、「リード/ライト」インターネットの本格化は、企業コミュニケーションのフレームそのものの変更を迫る可能性もあるのです。

解説：加藤　智明（つくねパパ）

企業からの一方的な情報提供ではなく、また、知人・友人との会話といった１対１のコミュニケーションでもない、多対多のCGMでのコミュニケーションを覚え、各種メディアを使いこなす能力（メディアリテラシー）を高めたユーザーは、商品・サービスについて圧倒的な量の生きた評価情報を獲得できるようになりました。

CGMの発展により、商品の素材・成分・品質・使い勝手などまでよく理解した上で、確信をもって購入に及ぶユーザーが増えることが予想されます。また、最も安く買える場を知る術やコストパフォーマンスをはかる術を得たユーザーは、定価やメーカー小売希望価格・売価といったものに厳しい目をむけることになります。
また、従来は死に筋として店頭では接触することはなかった商品情報も獲得することになり、自分にとっての最適なものを選べるようになった消費者は、各種マーケットにおいて、カスタマイズ性やオーダーメイド対応といった付加価値づくりへの対応を企業に求めることにつながっていくことでしょう。

このように、「商品選択における全ての決定権がユーザー側にあるといった状況」へと、CGM時代は導いていくとも考えられるのです。

主として広告という舞台で、着飾った「こう見られたいブランド像」を発信しつづけ、「お客さまは神様ですぅ」といった合言葉のもと、企業とユーザーが乖離していることを前提にしたコミュニケーションをするよりも、ブランドの裸の姿をもっと見えやすいようにユーザーにも舞台にあがってもらうとか、レントゲン写真まで配るといった態度をとるブランドが共感を呼ぶ（売りにつながる）ことが多くなるのでしょう。そうです、CGMの隆盛は、企業にますますオープン化・フラット化を要求してくるのです。

ピラミッド型の組織管理体制をとる企業は、企業からの情報発信内容をマネジメント基準で管理し、主としてマスメディアを活用した「マーケティング・コミュニケーション」や、従業員行動といった「ビヘイビア・コミュニケーション」に公式情報として展開させることにより、社会との関係性を保ち、ブランドイメージやひいては企業価値の構築に結び付けてきたわけです。

CGMの隆盛による「シェアリングエコノミー化」といった経済・文化的な影響までを持ち出すまでもなく、ユーザーのコミュニケーション構造や消費行動の変化は、企業からの情報発信（管理）体制にも、変革を求めることになります。社長もブログで日々直接的にユーザーとコミュニケーションもできるし、事業部ごとでも、企業人として従業員ひとりひとりも、世界とコミュニケーションできる環境の中、企業からの「公式」情報は、どのように管理されることが、効率的なのでしょうか？

「ピラミッド型組織からフラット化組織へ」「マスマーケティングからナノマーケティングへ」「トップダウンから創発（*1）へ」といったように、企業からの情報発信（管理）・企業のコミュニケーションのあり方に関しては、リアルビジネス企業も試行錯誤の状態といえましょう。

個人情報保護の観点からも情報セキュリティの重要性が叫ばれている昨今、社内情報環境を閉鎖的にする事例も見受けられます。隠蔽体質が企業の不祥事に結びつきやすくなっている中、オープン化・フラット化と情報セキュリティマネジメントの両立を図っていきたいところです。ただ、大企業であればあるほど、歴史のある企業であればあるほど、それを解決していくためのハードルは高いのかもしれません。

次回もお楽しみに!!